فقدت الشركة 182.000 من عملاء النطاق العريض و644.000 من عملاء الهاتف المحمول خلال عامين، وتعمل في ظل منافسة سوقية متزايدة التنافسية.
قد يكون مايك فرايز يستعد لخفض كبير في الوظائف، وكومة ديون بقيمة 22 مليار جنيه إسترليني، وخسارة مئات الآلاف من العملاء، لكن يبدو أنه يضع وجهًا شجاعًا على هذا الوضع. قال رئيس المالك المشارك لشركة Virgin Media O2 هذا الأسبوع: "في أذهاننا، على أي حال، هذه ليست أزمة".
أعلنت شركة الاتصالات البريطانية، التي تقدم خدمات النطاق العريض والتلفزيون والخطوط الأرضية والمحمولة، للتو عن توفير 800 مليون جنيه إسترليني في التكاليف، بما في ذلك احتمال خفض ما يصل إلى ربع الموظفين. واجه فرايز، الرئيس التنفيذي لشركة ليبرتي جلوبال، أسئلة بحثية حول مستقبلها واحتمال إعادة تمويل كومة ديونها الضخمة في العام المقبل. وأضاف: "لقد أوضحنا أنه ليس لدينا ما نضيفه إلى ما نجلس فيه اليوم".
مع ذلك، بالنسبة لموظفي الشركة البالغ عددهم 16 ألف موظف في المملكة المتحدة، فإن تخفيض الوظائف، ومجموعة من التدابير الأخرى بما في ذلك التخلي عن الاستثمار في ترقية شبكة الكابلات الخاصة بها إلى الألياف الكاملة، هي من أعراض الشركة، إن لم تكن في أزمة، فهي تحت ضغط شديد. وقد ترك ذلك مراقبي الصناعة يتساءلون: ما الخطأ الذي حدث في Virgin Media O2؟
قبل خمس سنوات، أكملت شركة ليبرتي جلوبال، المالكة لشركة فيرجن ميديا، وشركة تليفونيكا، المالكة لشبكة الهاتف المحمول O2، عملية اندماج ضخمة بقيمة 31 مليار جنيه استرليني مهدت الطريق أمام "بطل وطني" جديد لتحدي شركة بريتيش تيليكوم. كان هذا يمثل أحدث ثورة لشركة تم تحديدها من خلال صفقة للجمع بين شركتي الكابلات NTL و Telewest مع شركة Virgin Mobile التابعة للسير ريتشارد برانسون من أجل تغيير العلامة التجارية في عام 2007.
ومع ذلك، أثبتت مهمة ما بعد الاندماج أنها أصعب من الإدارة الصعودية، بقيادة ملازم فرايز، لوتز شولر، الذي ربما كان متوقعا.
وفي العامين الماضيين، فقدت الشركة 182 ألف عميل من عملاء النطاق العريض و644 ألف عميل عبر الهاتف المحمول، على الرغم من أن الأرقام الإجمالية لا تزال مرتفعة منذ الدمج، وفقًا لتحليل إندرز.
تعمل VMO2 في سوق شهد انفجارًا في المنافسة بما في ذلك ظهور حوالي 100 ما يسمى بالشبكات البديلة التي تضع شبكات الألياف، وقرار BT المتأخر "بالبناء مثل الغضب" لاستبدال خطوطها النحاسية القديمة. وقد أدى هذا الصراع من أجل العملاء إلى إبقاء الأسعار منخفضة ووضع الربحية والإيرادات تحت الضغط.
يقول أحد كبار المسؤولين التنفيذيين في الصناعة: "هناك تحديات في كل مكان في مجال الاتصالات، ولكن في VMO2، تتلخص الكثير من المشاكل في التنفيذ التشغيلي". "لقد استخدموا ذات مرة يوسين بولت في الإعلانات للإعلان عن أن لديهم أسرع نطاق عريض من حيث السرعة، والآن أصبحت الكابلات الموجودة على الأرض أبطأ من المنافسين.
"التسويق والتسعير وخدمة العملاء وتكنولوجيا المعلومات والفواتير وأجهزة الاستقبال، سمها ما شئت، لم تكن جيدة في تنفيذ الإستراتيجية. نعم، إنها صناعة تنافسية للغاية ولكن كانت هناك مشكلة تنفيذية كبيرة."
في يوليو/تموز، تم تغريم شركة "فيرجن ميديا" مبلغًا قياسيًا قدره 28 مليون جنيه إسترليني من قبل هيئة تنظيم الاتصالات "أوفكوم" بعد أن وجد تحقيق أن ملايين المكالمات التي أجراها العملاء بين يناير/كانون الثاني 2022 وسبتمبر/أيلول 2024 قد أسيء التعامل معها على الأرجح.
أظهر التحقيق أن فيرجن ميديا، التي كانت مراراً وتكراراً من بين أكثر الشركات التي اشتكت منها Ofcom في تقاريرها ربع السنوية، استخدمت تكتيكات متعمدة لمنع العملاء بشكل متكرر من إلغاء عقودهم والانتقال إلى مورد جديد.
في العام الماضي، أثار ذراعها المحمول O2 رد فعل عنيف بعد تنفيذ زيادة مفاجئة في الفاتورة الشهرية، أعلى بنسبة 40٪ مما تم إبلاغ العملاء به عندما وقعوا على عقودهم.
واعترف شولر لاحقًا بأن هذه الخطوة، التي قدر أنها أدت إلى خسارة حوالي 110 آلاف عميل وتوبيخ من المستشارة آنذاك راشيل ريفز، "لم تكن القرار الأفضل".
إن التعهد بالتركيز على تحسين خدمة العملاء، والتطورات بما في ذلك وكيل الذكاء الاصطناعي الصوتي الجديد للتعامل مع مكالمات خطأ النطاق العريض، قد أتى بثماره.
في نتائجها في وقت سابق من هذا الأسبوع، أشارت الشركة إلى أحدث بيانات Ofcom التي تظهر انخفاضًا كبيرًا في الشكاوى عبر أعمالها، وهو أدنى مستوى من أي مزود رائد للنطاق العريض.
تجادل بعض مصادر الصناعة بأن أسلوب الإدارة منذ إنشاء VMO2 كان له أصداء لتكتيكات الأسهم الخاصة الصارمة - تم دفع 5 مليارات جنيه استرليني للمساهمين على شكل أرباح منذ الاندماج، وفقا للإيداعات. ويقولون إنه كان من الممكن استثمار هذه الأموال في حل المشكلات.
في المكالمة مع المحللين هذا الأسبوع، أشار فرايز إلى أهمية وتركيز فريق إدارة العمليات في المملكة المتحدة الذي كان "يبذل جهودا استثنائية لتحقيق تدفق نقدي تشغيلي مجاني مفيد للشركة".
ومن المتوقع أن تحقق VMO2، التي استثمرت 11 مليار جنيه إسترليني في المملكة المتحدة منذ الاندماج، 200 مليون جنيه إسترليني من التدفق النقدي الحر هذا العام، وقد عززت بشكل كبير هوامش الربح من حوالي 34٪ إلى ما يزيد قليلاً عن 40٪ منذ الاندماج.
يعتقد بعض المحللين أن توقيت إعلانات توفير التكاليف، والذي يتضمن أيضًا صفقة محتملة مع BT لاستخدام Openreach لتوسيع نطاق تواجدها من 19 مليونًا إلى ما يصل إلى 25 مليون منزل، يرتبط جزئيًا على الأقل بغضب VMO2 من القرارات الأخيرة المتعلقة بالصفقات في هذا القطاع.
في وقت سابق من هذا الشهر، انتقدت VMO2، التي رفضت التعليق على هذا المقال، قرار تسريع عملية إنقاذ BT لبرنامج TalkTalk بقيمة 400 مليون جنيه إسترليني.
في الوقت نفسه، أشارت هيئة تنظيم المنافسة إلى أنها قد تمنع استحواذ شركة Nexfibre على ثاني أكبر شبكة بديلة في المملكة المتحدة، Netomnia، بقيمة ملياري جنيه استرليني، والتي من بين مستثمريها Liberty Global و Telefonica، الأمر الذي من شأنه أن يحبط خطط تحدي Openreach.
قالت كارين إيجان، المدير الإداري للاتصالات في شركة Enders Analysis: "قد يكون هناك عدد من الجماهير في ذهنهم عند إنشاء بيان [VMO2]". "مساهمو Liberty Global، وحاملو سندات VMO2، وأولئك الذين لديهم تأثير محتمل على قرار هيئة المنافسة والأسواق بشأن الاستحواذ على Netomnia."
بينما تتحدث مصادر متعددة عن التوتر بين المالكين المشاركين لشركة VMO2، فإنهم يقولون إن العديد من المشكلات التي تواجه الشركة تعود إلى وقت منح تراخيص الكابلات لأول مرة في عام 1984.
قال أحد المسؤولين التنفيذيين في صناعة التلفزيون: "يمكنك أن تتساءل عما إذا كان أي شيء قد سار على ما يرام منذ عام 1984". "كانت الخطيئة الأصلية هي ترخيص 135 امتيازًا منفصلاً، مع وصول نهاية اللعبة النهائية أخيرًا إلى امتياز واحد في Virgin Media في عام 2007.
"ومع ذلك، كانت النتيجة النهائية عبارة عن خليط من الأنظمة والتقنيات التي كان من السهل التنافس ضدها، ولم يتمكنوا من إصلاحها أبدًا، وهي مشكلة لا تزال الشركة تتعامل معها حتى اليوم.
"مع مستوى المنافسة، أصبحت خدمات الاتصالات سلعة، ومن الصعب كسب المال منها بالنظر إلى الاستثمار المطلوب، وبالنسبة لشركة VMO2 والصناعة الأوسع، لا أرى حقًا ما الذي سيغير ذلك".
