La práctica que ha observado se conoce coloquialmente como “bloqueo de reseñas”, escribe Kat George, profesional de políticas y asuntos del consumidor. Y no, no es legal.
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Me he dado cuenta de que cuando recibo un correo electrónico invitándome a opinar sobre un producto o servicio que he comprado online o físicamente, si selecciono una calificación alta me llevan a Google para escribir una reseña. Sin embargo, si selecciono una calificación baja, me dicen "Lo sentimos", etc. y me preguntan qué sucede. No me llevan a Google para escribir una reseña. Esto daría lugar a críticas muy sesgadas. ¿Es legal esta práctica? –Tom, Queensland
Kat dice: La selección de reseñas y la clasificación de comentarios en función del sentimiento inicial de un consumidor se conoce coloquialmente en línea como "obtención de reseñas". Es un patrón oscuro que es tan común que Google lo ha prohibido por completo. Y aunque la ley australiana del consumidor no menciona explícitamente la práctica, está claramente prohibida por las leyes relacionadas con reseñas comerciales y prácticas falsas y engañosas.
A principios de 2026, Google realizó algunos cambios importantes en su política de contenido generado por el usuario de Maps. La nueva política establece que Google no permite a las empresas "desalentar o prohibir reseñas negativas, ni solicitar selectivamente reseñas positivas de los clientes". Lo que ha descrito parece que son empresas que hacen ambas cosas.
Google también tiene consecuencias reales para las empresas que incumplen su política, por lo que vale la pena informar su experiencia directamente a Google. Las sanciones incluyen eliminar reseñas que infrinjan la política, imponer restricciones y alertas a los perfiles comerciales, limitar la elegibilidad de la empresa para recibir nuevas reseñas y ocultar temporalmente reseñas históricas.
Puede informar reseñas sospechosas a Google directamente a través de la función de revisión de Google Map, lo que se puede hacer haciendo clic en los tres puntos junto a una reseña y luego presionando "informar revisión" en el sitio web o la aplicación de Google Maps. También puede denunciar una empresa presionando "sugerir una edición" en su ficha de Google Maps y luego seleccionando "Informar conducta empresarial".
La ley australiana del consumidor también prohíbe las prácticas de control de reseñas, aunque no explícitamente. La selección de reseñas se incluye en la categoría de hacer “declaraciones falsas y engañosas”, que son ilegales.
La Comisión Australiana de Competencia y Consumidores dice que una empresa puede engañar a los consumidores si suprime las críticas negativas. Lo que usted ha descrito ciertamente suena como una forma de suprimir las críticas negativas y promover las positivas.
Un ejemplo dado por la ACCC destaca un caso de 2020 que involucró a Healthengine, que admitió no publicar un gran volumen de reseñas negativas enviadas entre 2015 y 2018. También admitió haber eliminado aspectos negativos de las reseñas publicadas y tergiversar por qué no se publicaron las calificaciones de algunos proveedores de salud para los consumidores.
Además, la ACCC informó anteriormente que el 37% de las empresas en línea (de un total de 130) estaban manipulando reseñas en línea. Se descubrió que estas empresas habían creado críticas positivas falsas para sí mismas o habían eliminado críticas negativas.
Dado el interés de la ACCC en este tema, también vale la pena informar sobre las empresas allí, lo que puede hacer a través del formulario en línea en su sitio web. Si bien la ACCC no tomará medidas en su asunto individual, si se realizan varios informes sobre el mismo problema o negocio, es posible que pueda identificar un problema sistémico que justifique una acción.
En última instancia, la práctica que ha descrito es claramente ilegal, por lo que vale la pena hacérsela saber a Google y al regulador.
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