La compañía ha perdido 182.000 clientes de banda ancha y 644.000 de telefonía móvil en dos años y opera en un mercado cada vez más competitivo.
Puede que Mike Fries esté sumando enormes recortes de empleo, una deuda de 22.000 millones de libras esterlinas y la pérdida de cientos de miles de clientes, pero parece estar poniendo cara de valentía ante la situación. "En nuestra opinión, de todos modos, esto no es una crisis", dijo esta semana el jefe del copropietario de Virgin Media O2.
La empresa de telecomunicaciones del Reino Unido, que ofrece servicios de banda ancha, televisión, telefonía fija y móviles, acababa de anunciar un ahorro de costes de 800 millones de libras, incluido un posible recorte de hasta una cuarta parte de su personal. Fries, el director ejecutivo de Liberty Global, enfrentó preguntas intensas sobre su futuro y una posible refinanciación de su enorme deuda el próximo año. "Lo dejamos claro: no tenemos nada que añadir a nuestra posición actual", afirmó.
Sin embargo, para los 16.000 empleados de la compañía en el Reino Unido, los recortes de empleo y una serie de otras medidas, incluido el abandono de la inversión para actualizar su red de cable a fibra completa, son sintomáticos de una empresa, si no en crisis, al menos bajo una presión extrema. Y ha dejado a los observadores de la industria preguntándose: ¿qué salió mal en Virgin Media O2?
Hace cinco años, Liberty Global, propietario de Virgin Media, y Telefónica, propietaria de la red móvil O2, completaron una megafusión de £31 mil millones que allanó el camino para que un nuevo “campeón nacional” desafiara a BT. Representó la última agitación para una compañía definida por un acuerdo para reunir a las firmas de cable NTL y Telewest con Virgin Mobile de Sir Richard Branson para un cambio de marca en 2007.
La misión posterior a la fusión, sin embargo, ha resultado más dura de lo que tal vez se esperaba una gestión alcista, encabezada por el lugarteniente de Fries, Lutz Schüler.
En los últimos dos años, la compañía ha perdido 182.000 clientes de banda ancha y 644.000 de telefonía móvil, aunque las cifras generales siguen aumentando desde la fusión, según Enders Analysis.
VMO2 opera en un mercado que ha experimentado una explosión de competencia, incluido el surgimiento de unas 100 redes alternativas que colocan redes de fibra y la tardía decisión de BT de “construir como furia” para reemplazar sus envejecidas líneas de cobre. Esta lucha por los clientes ha mantenido los precios bajos y ha presionado la rentabilidad y los ingresos.
"Hay desafíos en todas partes en el sector de las telecomunicaciones, pero en VMO2 muchos de los problemas se reducen a la ejecución operativa", afirma un alto ejecutivo de la industria. “Alguna vez usaron a Usain Bolt en anuncios para anunciar que tenían la banda ancha de mayor velocidad, ahora los cables que tienen en el suelo son más lentos que los de la competencia.
"Marketing, precios, servicio al cliente, TI, facturación, decodificadores, lo que sea, simplemente no han sido buenos en la ejecución de la estrategia. Sí, es una industria altamente competitiva, pero ha habido un problema de ejecución importante".
En julio, Virgin Media recibió una multa récord de 28 millones de libras esterlinas por parte del regulador de telecomunicaciones Ofcom después de que una investigación descubriera que millones de llamadas realizadas por clientes entre enero de 2022 y septiembre de 2024 probablemente fueron mal manejadas.
La investigación mostró que Virgin Media, que ha estado repetidamente entre las empresas de las que Ofcom más se ha quejado en sus informes trimestrales, utilizó tácticas deliberadas para evitar repetidamente que los clientes cancelaran sus contratos y cambiaran a un nuevo proveedor.
El año pasado, su brazo móvil O2 provocó una reacción violenta después de implementar un aumento sorpresa en la factura mensual, un 40% más de lo que se había informado a los clientes cuando firmaron sus contratos.
Schüler admitió más tarde que la medida, que según sus cálculos provocó la pérdida de unos 110.000 clientes y una reprimenda de la entonces canciller Rachel Reeves, “no fue la mejor decisión”.
El compromiso de centrarse en mejorar el servicio al cliente y los desarrollos que incluyen un nuevo agente de voz con inteligencia artificial para manejar llamadas de fallas de banda ancha han dado sus frutos.
En sus resultados de principios de esta semana, la compañía señaló los últimos datos de Ofcom que muestran reducciones significativas en las quejas en todo su negocio, y las más bajas de cualquier proveedor líder de banda ancha.
Algunas fuentes de la industria sostienen que el estilo de gestión desde la creación de VMO2 ha tenido ecos de tácticas duras de capital privado: se han pagado £5 mil millones a los accionistas en dividendos desde la fusión, según documentos presentados. Dicen que esos fondos podrían haberse invertido en solucionar problemas.
En la llamada con analistas esta semana, Fries señaló la importancia y el enfoque del equipo de gestión de la operación del Reino Unido, que estaba "haciendo esfuerzos extraordinarios para aportar un flujo de caja operativo libre significativo al negocio".
Se espera que VMO2, que ha invertido £11 mil millones en el Reino Unido desde la fusión, gane £200 millones en flujo de caja libre este año y ha aumentado significativamente los márgenes de ganancias de alrededor del 34% a poco más del 40% desde la fusión.
Algunos analistas creen que el momento de los anuncios de ahorro de costos, que también incluye un posible acuerdo con BT para usar Openreach para ampliar su presencia de 19 millones a hasta 25 millones de hogares, se relaciona al menos en parte con la indignación de VMO2 por las recientes decisiones relacionadas con acuerdos en el sector.
A principios de este mes, VMO2, que se negó a hacer comentarios para este artículo, arremetió contra la decisión de acelerar el rescate de TalkTalk por £ 400 millones por parte de BT.
Al mismo tiempo, el regulador de la competencia había señalado que podría bloquear la adquisición de £2 mil millones de la segunda red alternativa más grande del Reino Unido, Netomnia, por parte de Nexfibre, entre cuyos inversores se incluyen Liberty Global y Telefónica, lo que frustraría los planes de desafiar a Openreach.
"Es posible que se tengan en cuenta varias audiencias al elaborar la declaración [de VMO2]", dijo Karen Egan, directora general de telecomunicaciones de Enders Analysis. "Los accionistas de Liberty Global, los tenedores de bonos de VMO2 y aquellos con influencia potencial sobre la decisión de la Autoridad de Mercados y Competencia sobre la adquisición de Netomnia".
Si bien varias fuentes hablan de tensiones entre los copropietarios de VMO2, argumentan que muchos de los problemas que enfrenta la empresa se remontan a cuando se otorgaron por primera vez las licencias de cable en 1984.
“Se podría preguntar si algo ha ido bien desde 1984”, dijo un ejecutivo de la industria de la televisión. “El pecado original fue otorgar licencias a 135 franquicias separadas y el final finalmente se redujo a una en Virgin Media en 2007.
“Sin embargo, el resultado final fue una mezcolanza de sistemas y tecnologías con la que era fácil competir, y nunca lo solucionaron, un problema con el que la empresa todavía se enfrenta hoy.
"Con el nivel de competencia, los servicios de telecomunicaciones se han convertido en un producto básico, con el que es difícil ganar dinero dada la inversión necesaria, y para VMO2 y la industria en general no veo realmente qué cambiará eso".
