La pratique que vous avez remarquée est familièrement connue sous le nom de « review gating », écrit Kat George, professionnelle en matière de politique et de consommation. Et non, ce n'est pas légal
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J'ai remarqué que lorsque je reçois un e-mail m'invitant à évaluer un produit ou un service que j'ai acheté en ligne ou physiquement, si je sélectionne une note élevée, je suis redirigé vers Google pour rédiger un avis. Cependant, si je sélectionne une note faible, on me dit alors « Nous sommes désolés », etc. et on me demande ce qui ne va pas. Je ne suis pas redirigé vers Google pour rédiger un avis. Cela conduirait à des critiques très biaisées. Cette pratique est-elle légale ? –Tom, Queensland
Kat déclare : Le filtrage des avis et le tri des commentaires en fonction du sentiment initial d'un consommateur sont connus familièrement en ligne sous le nom de « contrôle des avis ». Il s’agit d’un motif sombre suffisamment courant pour que Google l’ait carrément interdit. Et même si la loi australienne sur la consommation ne nomme pas explicitement cette pratique, elle est clairement interdite par les lois relatives aux avis commerciaux et aux pratiques fausses et trompeuses.
Début 2026, Google a apporté des modifications importantes à sa politique sur le contenu généré par les utilisateurs de Maps. La nouvelle politique stipule que Google n'autorise pas les entreprises à « décourager ou interdire les avis négatifs, ou à solliciter de manière sélective des avis positifs de la part des clients ». Ce que vous avez décrit ressemble à des entreprises qui font ces deux choses.
Google a également de réelles conséquences pour les entreprises qui enfreignent sa politique. Votre expérience mérite donc d'être signalée directement à Google. Les sanctions incluent la suppression des avis qui enfreignent la politique, l’imposition de restrictions et d’alertes sur les profils d’entreprise, la limitation de l’éligibilité de l’entreprise à recevoir de nouveaux avis et le masquage temporaire des avis historiques.
Vous pouvez signaler les avis suspects à Google directement via la fonction d'examen de Google Map, ce qui peut être fait en cliquant sur les trois points à côté d'un avis, puis en cliquant sur « signaler un avis » sur le site Web ou l'application Google Maps. Vous pouvez également signaler une entreprise en cliquant sur « suggérer une modification » sur sa fiche Google Maps, puis en sélectionnant « Signaler une conduite commerciale ».
La loi australienne sur la consommation interdit également les pratiques de contrôle des avis, mais pas explicitement. Le contrôle des avis relève des « déclarations fausses et trompeuses », qui sont illégales.
La Commission australienne de la concurrence et de la consommation affirme qu'une entreprise peut induire les consommateurs en erreur si elle supprime les avis négatifs. Ce que vous avez décrit ressemble certainement à un moyen de supprimer les avis négatifs et de promouvoir les avis positifs.
Un exemple donné par l’ACCC met en évidence une affaire de 2020 impliquant Healthengine, qui a admis ne pas avoir publié un grand volume d’avis négatifs soumis entre 2015 et 2018. Il a également admis avoir supprimé les aspects négatifs des avis publiés et avoir dénaturé les raisons pour lesquelles les évaluations de certains prestataires de santé n’étaient pas publiées auprès des consommateurs.
En outre, l'ACCC a déjà signalé que 37 % des entreprises en ligne (sur un total de 130) manipulaient les avis en ligne. Il a été constaté que ces entreprises avaient créé de faux avis positifs pour elles-mêmes ou effacé les avis négatifs.
Compte tenu de l’intérêt de l’ACCC pour cette question, il vaut également la peine de signaler les entreprises, ce que vous pouvez faire via le formulaire en ligne sur son site Internet. Bien que l'ACCC ne prenne aucune mesure dans votre cas individuel, si plusieurs rapports sont effectués sur le même problème ou la même entreprise, elle peut être en mesure d'identifier un problème systémique justifiant une action.
En fin de compte, la pratique que vous décrivez est clairement illégale, cela vaut donc la peine de la faire connaître à Google et au régulateur.
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