40 मिलियन विकलांग बुजुर्गों के पीछे, देखभाल ऋण क्यों है जो अभी भी अनुचित है?

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40 मिलियन विकलांग बुजुर्गों के पीछे, देखभाल ऋण क्यों है जो अभी भी अनुचित है?

प्रौद्योगिकी गाइड उत्तर

2026.11.10 22:42

· बीजिंग से

पूर्ण पाठ 7306 शब्द

2025 के अंत तक, 60 वर्ष और उससे अधिक आयु के घरेलू बुजुर्गों की आबादी 320 मिलियन से अधिक हो गई है, जिनमें से लगभग 40 मिलियन विकलांग या अर्ध-विकलांग हैं। गणना के अनुसार, प्रत्येक आठ बुजुर्गों में से एक को विशेष देखभाल की आवश्यकता होती है। देश भर में देखने पर, केवल 20,000 पेशेवर घरेलू स्नान सहायक हैं।

20,000 लोग 40 मिलियन देखभाल आवश्यकताओं के अनुरूप हैं। आंकड़ों में यह असमानता जीवन सेवा उद्योग में सबसे कठिन समस्या को दर्शाती है - अधिकांश सेवा लक्ष्य गतिशीलता और संज्ञानात्मक गिरावट दोनों वाले बुजुर्ग लोग हैं। पेशेवर सीमा सामान्य हाउसकीपिंग की तुलना में बहुत अधिक है। एक एकल डोर-टू-डोर सेवा को संचालन मानकों, शारीरिक परिश्रम और भावनात्मक आराम जैसे कई परीक्षणों को ध्यान में रखना चाहिए। उद्योग की श्रम लागत अधिक है, लेकिन प्रति ग्राहक इकाई मूल्य पर एक यथार्थवादी ऊपरी सीमा है।

भले ही आप घरेलू देखभाल चुनते हैं, देखभाल का बोझ परिवार के सदस्यों के समय अवसर लागत में परिवर्तित हो जाएगा। प्रासंगिक गणना से पता चलता है कि व्यापक देखभाल का बोझ प्रति माह 2,400 युआन से अधिक है।

बड़ी व्यावहारिक दुविधा यह है कि आज तक, घरेलू घर-आधारित बुजुर्ग देखभाल उद्योग ने अभी तक लाभ मॉडल का एक सेट विकसित नहीं किया है जिसे बड़े पैमाने पर दोहराया जा सके। उद्योग में प्रवेश करने वाली लगभग सभी कंपनियां लागत और भुगतान क्षमताओं के बीच संघर्ष कर रही हैं। अधिकांश प्लेटफ़ॉर्म भारी संचालन को बायपास करना चुनते हैं और ट्रैफ़िक मूल्य अंतर अर्जित करने के लिए केवल सूचना मिलान करते हैं।

JD.com ने गेम में रिवर्स में प्रवेश करने का फैसला किया, और स्व-संचालित प्रबंधन और नियंत्रण, मानकीकृत प्रशिक्षण, अनुबंध पूर्ति नेटवर्क और डिजिटल क्षमताओं को स्थानांतरित कर दिया, जिसे उसने पिछले दो दशकों में कमोडिटी क्षेत्र में सेवा ट्रैक पर विकसित किया है, और उद्योग की गैर-मानक विशेषताओं के खिलाफ बचाव के लिए व्यवस्थित संचालन का उपयोग करने की कोशिश की है। हालाँकि, व्यक्तिगत अन्वेषण के लिए पूरे उद्योग का भार उठाना कठिन है। घरेलू देखभाल की सफलता के लिए न केवल कंपनियों को अपनी सेवाओं को बेहतर बनाने की आवश्यकता है, बल्कि नीतियों, भुगतान प्रणालियों और सामाजिक अनुभूति से व्यवस्थित समर्थन की भी आवश्यकता है।

इस हड्डी को चबाना इतना कठिन क्यों है?

घर-आधारित बुज़ुर्गों की देखभाल घर की सफ़ाई करने और बुज़ुर्गों को नहाने में मदद करने जितनी सरल नहीं है।

मांग पक्ष पर दबाव क्षरण का एक दीर्घकालिक युद्ध है, और आपूर्ति पक्ष पर अंतर एक संरचनात्मक प्रतिभा अंतर है। दोनों तरफ से दबाव के तहत, उद्योग लंबे समय से "लोगों को नहीं ढूंढ सकता और लोगों पर भरोसा नहीं कर सकता" के गतिरोध में फंसा हुआ है।

देखभाल की सीमाएँ सामान्य गृह व्यवस्था से बहुत आगे हैं, और लागत बहुत कठोर है।

23 वर्षीय वू लाहाटी जेडी हाउसकीपिंग में एक वरिष्ठ देखभालकर्ता हैं, जो स्नान सहायता सेवाओं में विशेषज्ञता रखती हैं। सहकर्मी और ग्राहक उसे हती कहने के आदी हैं।

उद्योग में एक साल से अधिक समय तक काम करने के बाद, उन्होंने तीन से चार सौ बुजुर्गों की सेवा की है। जिस व्यक्ति ने उन्हें सबसे अधिक प्रभावित किया वह थे 85 वर्षीय दादा। बूढ़ा चार साल से अधिक समय से नहीं नहाया था। वह लंबे समय तक बिस्तर पर थे और मांसपेशियों में शोष था। वह आमतौर पर दूसरों के साथ संवाद करने से इनकार करते थे। जब तक घर में बदबू असहनीय नहीं हो गई तब तक उसके परिवार ने मदद का आदेश नहीं दिया।

संपूर्ण सेवा प्रक्रिया बोझिल और कठोर है। महत्वपूर्ण संकेतों को मापा जाना चाहिए, त्वचा की स्थिति की जाँच की जानी चाहिए, और पहले बुजुर्ग व्यक्ति की शारीरिक सहनशीलता की पुष्टि की जानी चाहिए। स्थानांतरण के दौरान, धक्कों और अव्यवस्थाओं से बचने के लिए कई लोगों को सहयोग करना चाहिए। चार वर्षों में जमा हुई गंदगी को कई बार धीरे से साफ करना चाहिए, और सीने में जकड़न और चक्कर आने से रोकने के लिए पूरी प्रक्रिया के दौरान हर समय बुजुर्ग व्यक्ति के रंग और सांस पर नजर रखनी चाहिए। आवागमन, प्रारंभिक मूल्यांकन, संचालन निष्पादन और अनुवर्ती छँटाई सहित, एक ही सेवा में अक्सर आधे से अधिक दिन लग जाते हैं।

संज्ञानात्मक हानि वाले बुजुर्गों की देखभाल और भी अधिक चुनौतीपूर्ण है। हार्टी ने एक बार अल्जाइमर रोग से पीड़ित एक बुजुर्ग व्यक्ति की सेवा की थी, जिसके निचले अंग क्षीण हो गए थे और चलने-फिरने में असमर्थ थे। सर्विस के दौरान बुजुर्ग संघर्ष करता रहा, नोचता और थप्पड़ मारता रहा और उसके हाथों पर खरोंच के कई निशान पड़ गए. परिवार मुआवज़ा मांगने के लिए बहुत शर्मिंदा था, लेकिन उन्होंने इनकार कर दिया: "बूढ़े व्यक्ति का यह मतलब नहीं था, यह बीमारी का प्रभाव था।" कई सेवाओं के बाद, हालाँकि बूढ़ा व्यक्ति अब भी कभी-कभी भावुक हो जाता था, वह उसे पहचान सकता था और अब उसका आक्रामक व्यवहार नहीं रहा।

घरेलू देखभाल परिदृश्य में, देखभाल करने वालों की देखभाल करने वालों, सुरक्षा अधिकारियों और भावनात्मक परामर्शदाताओं के रूप में कई भूमिकाएँ होती हैं। एक विकलांग बुजुर्ग व्यक्ति के लिए स्नान पूरा करने में स्वास्थ्य मूल्यांकन, जोखिम भविष्यवाणी, मानकीकृत संचालन और आपातकालीन प्रतिक्रिया सहित पेशेवर प्रक्रियाओं का एक पूरा सेट शामिल होता है। पेशेवर सीमा और मानव निवेश सामान्य घरेलू नौकरानियों की क्षमताओं से कहीं परे हैं।

प्रतिभा का अंतर: उच्च प्रशिक्षण लागत और तेजी से हानि

सेवा सीमा जितनी ऊँची होगी, योग्य प्रतिभाएँ उतनी ही कम होंगी; और उद्योग पूर्वाग्रह और वर्तमान कैरियर उन्नति पथ सीमित हैं, जो टर्नओवर दर को बढ़ा रहा है।

JD.com पर घरेलू देखभाल और बुजुर्ग देखभाल उत्पादों के डिजाइनर और प्रशिक्षक चेन जिंगी इसे गहराई से महसूस करते हैं। उन्होंने वृद्धावस्था सेवाओं और प्रबंधन में स्नातक की उपाधि प्राप्त की। एक ही कक्षा के दो सौ से अधिक स्नातकों में से दस से भी कम अभी भी वृद्धावस्था देखभाल उद्योग में हैं।

"स्कूल के शिक्षक छात्रों को बताएंगे कि वे कुछ महीनों तक अग्रिम पंक्ति में काम करने के बाद प्रबंधन पदों पर स्थानांतरित हो सकते हैं, लेकिन वास्तविकता यह है कि एक ऐसे प्रबंधक को तैयार करने के लिए जो अपने काम का प्रभार ले सकता है, इसके लिए कई वर्षों के जीवन अनुभव और आपातकालीन प्रतिक्रिया अनुभव की आवश्यकता होती है, और कई युवा इंतजार नहीं कर सकते।" चेन जिंगी ने स्पष्ट रूप से कहा।

उद्यमों के लिए परीक्षण और त्रुटि की लागत भी अधिक है। चेन जिंगी ने संज्ञानात्मक हानि वाले एक बुजुर्ग व्यक्ति को डेन्चर हटाने और लगाने में मदद करते समय एक इंटर्न को काटा हुआ देखा, और वह अवचेतन रूप से वापस लड़ना चाहती थी। उसे स्नान करते समय अचानक शारीरिक तनाव का अनुभव करने वाले एक बूढ़े व्यक्ति का भी सामना करना पड़ा, और नवागंतुक को या तो पीटा गया या नुकसान के कारण उसकी जगह पर जम गया। देखभाल सेवाएँ सीधे तौर पर बुजुर्गों की व्यक्तिगत सुरक्षा से संबंधित हैं। एक गलती के गंभीर परिणाम हो सकते हैं. कंपनियां आसानी से नए लोगों को स्वतंत्र रूप से काम करने की इजाजत नहीं देतीं। प्रशिक्षण चक्र लंबा हो गया है और श्रम लागत भी बढ़ गई है।

सामाजिक संज्ञानात्मक पूर्वाग्रह प्रतिभा आपूर्ति को दबाना जारी रखते हैं। युएयांग, जो नर्सिंग देखभाल में एक व्यावहारिक व्याख्याता भी हैं, जब उन्हें 18 साल की उम्र में गृह अर्थशास्त्र में प्रवेश नोटिस मिला, तो उनकी मां ने सीधे उन्हें स्कूल छोड़ने की सलाह दी: "गृह अर्थशास्त्र? क्या तुम्हें स्नातक होकर नानी बनना चाहिए?" भले ही कई युवा कर्मचारी नौकरी को पहचानते हों, वे अनिवार्य रूप से "लोगों की सेवा" करने के लिए अपने परिवार के सदस्यों के दबाव में भागने का विकल्प चुनेंगे।

"उम्र बढ़ने वाले उद्योग के विकास पर 2025 राष्ट्रीय बुलेटिन" से पता चलता है कि 2025 के अंत तक, देश भर में बुजुर्ग देखभाल सेवाओं में 1.395 मिलियन लोग कार्यरत थे, जिनमें बुजुर्ग देखभाल संस्थानों में 685,000 कर्मचारी शामिल थे, और केवल 47.4% संस्थान प्रमाणित देखभालकर्ता थे। 1.395 मिलियन चिकित्सकों को 40 मिलियन विकलांग और अर्ध-विकलांग बुजुर्गों का सामना करना पड़ता है। भले ही वे पूरी क्षमता से काम कर रहे हों, फिर भी आपूर्ति का अंतर बहुत बड़ा है।

इससे भी अधिक परेशानी वाली बात प्रतिभा प्रवाह में संरचनात्मक विरोधाभास है। अधिकांश अनुभवी और प्रमाणित देखभालकर्ता बुजुर्ग देखभाल संस्थानों में कार्यरत हैं, और उनके लिए घरेलू सेवा बाजार में प्रवेश करना मुश्किल है। JD.com की अपनी देखभाल टीम में, 80% से अधिक कर्मचारियों को नौकरी में शामिल होने से पहले बुजुर्गों की देखभाल का कोई अनुभव नहीं था, और लगभग सभी फ्रंट-लाइन कर्मचारियों को शुरुआत से ही प्रशिक्षित करना पड़ा।

चेन जिंगी ने मानकों को बेहतर बनाने के लिए पर्दे के पीछे रहना चुना, इस उम्मीद में कि घरेलू देखभाल को अनुकरणीय और प्रशिक्षण योग्य पेशेवर कार्यों में विभाजित किया जाएगा, प्रशिक्षण सीमा को कम किया जाएगा और इस "अदृश्य अंतर" को भरा जाएगा।

मानकों और वास्तविकता के बीच का अंतर: गैर-मानक उत्पाद सीमांत लागत को बढ़ाते हैं

उद्योग में कई वर्षों से उपयोग किए जाने वाले सेवा मानक ज्यादातर अच्छी तरह से स्थापित बुजुर्ग देखभाल संस्थानों के आधार पर तैयार किए गए हैं। जब हजारों सामान्य परिवारों पर लागू किया जाता है, तो वे अक्सर "अभ्यस्त" प्रतीत होते हैं।

उदाहरण के लिए, बिस्तर और व्हीलचेयर के बीच स्थानांतरण करते समय, मानक प्रक्रिया में केवल क्षैतिज गति शामिल होती है। हालाँकि, वास्तव में, कई घरों में संकीर्ण स्थान होते हैं और व्हीलचेयर को बिस्तर के किनारे तक नहीं धकेला जा सकता है। देखभालकर्ता केवल नंगे हाथों से ही स्थानांतरण कर सकता है। एक बार थक जाने पर, बुजुर्ग गिर सकते हैं, हड्डी टूट सकती है और अपनी जगह से हट सकते हैं। प्रत्येक अतिरिक्त परिवार के प्रकार और बुजुर्ग व्यक्ति की शारीरिक स्थिति के लिए, सेवा प्रक्रिया को एक बार और समायोजित करने की आवश्यकता होगी, जिससे सीमांत लागत को कम करना मुश्किल हो जाएगा।

मांग हमेशा मानकों से आगे चलती है। परिवार के कई सदस्य बिस्तर पर पड़े बुजुर्ग लोगों को स्नान कराने की आशा रखते हैं। अतीत में, उद्योग मानक आमतौर पर केवल स्पंज स्नान की सिफारिश करते थे।

जब चेन जिंगी स्नान सहायता सेवा का परीक्षण कर रही थी, तो उसकी मुलाकात एक 97 वर्षीय व्यक्ति से हुई, जो लंबे समय से बिस्तर पर था और दबाव घावों से पीड़ित था। उसकी मांसपेशियाँ इस हद तक कमज़ोर हो गईं कि उसके हाथ और पैर उसकी बाँहों में सिमट गए। परिवार ने बुजुर्ग व्यक्ति को स्नान कराने पर जोर दिया, इसलिए टीम केवल अस्थायी सुरक्षात्मक उपाय कर सकती थी, रिसाव को रोकने के लिए प्लास्टिक की थैलियों में खुली बिजली स्ट्रिप्स को लपेटना और संक्रमण से बचने के लिए घावों की रक्षा के लिए जलरोधी ड्रेसिंग का उपयोग करना। इस सेवा को पूरा करने में कई लोगों का सहयोग लिया गया।

"इस प्रकार के अनुरोध के पीछे यह है कि मांग पूरी नहीं की गई है।" चेन जिंगी के विचार में, मानकों को वास्तविक पारिवारिक परिदृश्यों के अनुसार चरण दर चरण अनुकूलित किया जाना चाहिए। इस प्रक्रिया में कोई शॉर्टकट नहीं है. यह केवल सुरक्षा की निचली रेखा और उपयोगकर्ता की जरूरतों के बीच संतुलन खोजने के लिए, एक-एक करके किया जा सकता है।

एसओपी का एक सेट और एक पूर्ति नेटवर्क: उद्योग मानकीकरण की खोज

बाजार में आम चलन एसेट-लाइट मिलान का है। प्लेटफ़ॉर्म केवल ऑर्डर भेजने के लिए ज़िम्मेदार है और लागत दबाव से बचने के लिए सेवा मानकों, अनुबंध पूर्ति प्रक्रियाओं और बिक्री के बाद के अनुभव की पूरी श्रृंखला को नियंत्रित नहीं करता है। हालाँकि, इस मॉडल के तहत, सेवा की गुणवत्ता असमान है, उपयोगकर्ता का विश्वास स्थापित करना मुश्किल है, और उद्योग कभी भी सफल नहीं रहा है।

JD.com ने भारी निवेश का रास्ता चुना है, पहले एक सेवा मानक प्रणाली का निर्माण करना, फिर प्रतिभा की खेती को पूरा करना, धीरे-धीरे एक क्रॉस-सिटी पूर्ति नेटवर्क का निर्माण करना, और उपयोगकर्ता का विश्वास हासिल करने के लिए डोर-टू-डोर सेवाओं पर भरोसा करना।

घरेलू देखभाल मानक क्षेत्रीय परीक्षण से बढ़ते हैं

जेडी हाउसकीपिंग द्वारा स्नान सहायता सेवा शुरू करने से पहले, चेन जिंगी और उनकी टीम ने प्रारंभिक प्रक्रिया के अनुसार ऑन-द-स्पॉट सेवाएं प्रदान करने के लिए पहले बीजिंग में 23 बुजुर्ग घरों का दौरा किया, और फिर प्रत्येक घर की समस्याओं के आधार पर मानकों को उलट दिया।

अंत में, घरेलू देखभाल सेवाओं को पांच प्रमुख मानकीकृत संचालन प्रक्रियाओं में विभाजित किया गया: भोजन, रहन-सहन, स्नान, स्वास्थ्य निगरानी, आपातकालीन प्रतिक्रिया, मनोवैज्ञानिक देखभाल और घरेलू पुनर्वास। करवट लेने और हिलने-डुलने की बल पैदा करने वाली मुद्रा से लेकर, नहाने से पहले महत्वपूर्ण संकेतों को मापने के कदम, अचानक बीमारी के लिए आपातकालीन प्रतिक्रिया योजना तक सब कुछ स्पष्ट रूप से मानकीकृत है।

आंतरिक मानकों के पूरे सेट को सैकड़ों विवरणों में परिष्कृत किया गया है। वर्तमान में, दो प्रकार के एसओपी, अर्थात् सेवा कौशल और समयबद्धता, लागू किए गए हैं, कुल मिलाकर लगभग 40 आइटम, वर्तमान में सभी ऑनलाइन सेवाओं को कवर करते हैं।

एक योग्य बुजुर्ग देखभाल देखभालकर्ता को स्वतंत्र रूप से आदेश लेने के लिए योग्य होने से पहले चयन के चार स्तरों, सैद्धांतिक प्रशिक्षण, व्यावहारिक मूल्यांकन और नौकरी पर परीक्षा उत्तीर्ण करने की आवश्यकता होती है।

चेन जिंगी को याद है कि लगातार अच्छी समीक्षा वाली एक नर्स ने एक बार बिना अनुमति के पेट की डायलिसिस ट्यूब वाले एक बुजुर्ग व्यक्ति के लिए फुल-बॉडी शॉवर का आयोजन किया था, जिससे परिवार के सदस्यों ने उसकी पेशेवर क्षमता पर सवाल उठाया था।

"उस समय, सेवा मूल्यांकन ने निष्कर्ष निकाला कि स्पंज स्नान कोई बड़ी समस्या नहीं थी, इसलिए उसने इसे समायोजित किया। हालांकि, पाइप के साथ प्रवेश करने वाले जल वाष्प से आंतरिक अंग संक्रमण हो सकता है।" इस घटना के बाद, टीम मानकों की सीमाओं के बारे में स्पष्ट हो गई - मानकीकरण का मतलब यह नहीं है कि वह लचीले समायोजन से इनकार करती है। व्यक्तिगत जरूरतों को संप्रेषित और बातचीत की जा सकती है, लेकिन पेशेवर सुरक्षा लाल रेखाओं से समझौता नहीं किया जा सकता है।

ऐसी चीज़ें भी हैं जिन्हें पूरी तरह से मानकीकृत नहीं किया जा सकता है, जैसे भावनात्मक मूल्य। बुजुर्ग देखभाल सेवाओं की पूरी प्रक्रिया लोगों के इर्द-गिर्द घूमती है। प्रत्येक बुजुर्ग व्यक्ति का व्यक्तित्व और संज्ञानात्मक स्थिति अलग-अलग होती है, और संचार कौशल का कोई सार्वभौमिक सेट नहीं होता है।

JD.com का दृष्टिकोण प्रशिक्षण सामग्री में संचार कौशल और भावनात्मक परामर्श को शामिल करना है, जबकि देखभाल करने वालों की मानसिक स्थिति पर ध्यान देना जारी रखना है। लंबे समय तक नकारात्मक परिदृश्यों का सामना करने से करियर आसानी से खत्म हो सकता है। एक बार जब स्थिति अच्छी न हो तो एक ब्रेक की व्यवस्था करें और भावनाओं के साथ यात्रा करने से बचें।

सेवाओं का एक बंद लूप बनाने के लिए दैनिक हाउसकीपिंग देखभाल + घरेलू स्वास्थ्य देखभाल + उम्र बढ़ने के अनुकूल परिवर्तन

हाउसकीपिंग देखभाल में दैनिक देखभाल शामिल है, और पेशेवर चिकित्सा देखभाल में अंतराल को भरने के लिए नर्सें घर पर आती हैं। घर में उम्र बढ़ने के अनुकूल नवीनीकरण "सुरक्षित बुजुर्ग देखभाल" को हार्डवेयर में लागू करता है, और कई व्यावसायिक लाइनें सेवा का दायरा बढ़ाने के लिए मिलकर काम करती हैं।

1995 के बाद जन्मी नर्स गाओ झानवेई पहले एक सैन्य अस्पताल के आईसीयू में काम करती थीं। जुलाई 2024 में, उन्होंने JD.com प्लेटफॉर्म पर होम केयर का पहला ऑर्डर लिया। उसी वर्ष दिसंबर में, उन्होंने अस्पताल से इस्तीफा दे दिया और पूर्णकालिक रूप से शामिल हो गए। अब तक, उन्होंने 5,000 से अधिक परिवारों को सेवा दी है, और 80% से अधिक मरीज़ बुजुर्ग हैं।

उन्होंने स्वीकार किया कि घरेलू देखभाल और अस्पताल नैदानिक देखभाल दो अलग-अलग तर्क हैं। अस्पताल में टीम वर्क और संपूर्ण उपकरण हैं, लेकिन घरेलू परिदृश्य में, एक व्यक्ति को हर चीज से निपटना पड़ता है - परिवार के सदस्यों के प्रश्न, सरल संचालन वातावरण और किसी भी समय होने वाली स्थिति में बदलाव।

इस वजह से, मंच पंजीकृत नर्सों की योग्यता को लेकर बेहद सख्त है। उनके पास दोहरे प्रैक्टिस प्रमाणपत्र होने चाहिए, पांच साल से अधिक का क्लिनिकल अनुभव होना चाहिए और नर्स प्रैक्टिशनर या उससे ऊपर का पेशेवर पद होना चाहिए।

एक्सेस समीक्षा पास करने के बाद सभी ऑर्डर स्वीकार नहीं किए जा सकते। इंजेक्शन, ड्रेसिंग परिवर्तन, रक्त संग्रह, गैस्ट्रिक ट्यूब और मूत्र कैथेटर के लिए सीमाएं हैं। PICC कैथेटर रखरखाव जैसी परियोजनाओं के लिए भी संबंधित विशेषज्ञ पृष्ठभूमि की आवश्यकता होती है। प्रत्येक कौशल का अलग-अलग मूल्यांकन किया जाता है। उच्च जोखिम वाली परियोजनाओं में अतिरिक्त गुणवत्ता नियंत्रण साक्षात्कार होते हैं। मूल्यांकन पास करने के बाद ही सिस्टम संबंधित सेवा अनुमतियाँ खोलेगा।

वर्तमान में, जेडी नर्स होम सात श्रेणियों में 64 पेशेवर सेवाएं प्रदान कर सकता है, जिसमें इंजेक्शन और रक्त संग्रह, ड्रेसिंग परिवर्तन और सिवनी हटाने, और दबाव अल्सर देखभाल शामिल है, जो देश भर के 55 प्रमुख शहरों को कवर करता है, और एक घंटे में आपके दरवाजे पर पहुंचाया जा सकता है।

खाली लोगों के लिए "फ़िलियल केयर पैकेज" सप्ताह में एक बार आपके दरवाजे पर आता है और इसमें जोखिम जांच, पुरानी बीमारी प्रबंधन, दवा पर्यवेक्षण और भावनात्मक सहयोग शामिल है। यह स्थिति पर एक साथ प्रतिक्रिया प्रदान करने के लिए एक समर्पित स्वास्थ्य बटलर से सुसज्जित है। ज्यादातर ऑर्डर दूसरी जगहों पर रहने वाले बच्चों से आते हैं।

आपके घर पर आने वाले सेवा कर्मियों के अलावा, वृद्धजनों के अनुकूल घरेलू वातावरण भी एक महत्वपूर्ण पहलू है। JD.com ने घरों के वृद्धों के अनुकूल नवीनीकरण में एक संपूर्ण "सुरक्षित बुजुर्ग देखभाल" समाधान तैयार किया है। मूल उद्देश्य स्वाभाविक रूप से दैनिक घरों में एंटी-स्किड, पावर-असिस्टेड और अन्य कार्यों को एकीकृत करना है, जैसे कि बाथरूम की रेलिंग, जो शौचालय जाने पर बुजुर्गों को बैठने और खड़े होने के लिए सहायता प्रदान करती है, आकस्मिक गिरावट के जोखिम को कम करती है, और बुजुर्गों के पैर के जोड़ों की रक्षा करती है; बेडरूम सेंसर नाइट लाइटें, जो रात में बुजुर्गों के जागने पर स्वचालित रूप से जलती हैं, बुजुर्गों को अंधेरे को छूने से रोकती हैं, और आकस्मिक धक्कों और गिरने को कम करती हैं...

भरोसा पुनर्खरीद और अनुबंध प्रदर्शन में अंतर्निहित है

मानकीकरण अंततः उपयोगकर्ता के विश्वास की ओर इशारा करता है, और विश्वास केवल स्थिर और विश्वसनीय प्रदर्शन के माध्यम से धीरे-धीरे स्थापित किया जा सकता है।

हाउसकीपिंग के क्षेत्र में, सर्विस स्टाफ को दरवाजे का पासवर्ड सौंपने के लिए तैयार रहना बहुत उच्च स्तर की मान्यता है। डालियान हाउसकीपर, बी यू, एक वर्ष से अधिक समय से काम कर रही है और हजारों सेवाएं पूरी कर चुकी है। छह से आठ दीर्घकालिक घरेलू ग्राहकों ने सीधे उसे अपने घर के दरवाजे के पासवर्ड दिए हैं। प्रत्येक दौरे से पहले और बाद में, वह वीडियो लेती थी और निशान छोड़ती थी। सहमत सेवा सामग्री को पूरा करने के अलावा, वह आसानी से नज़र आने वाले स्वच्छता कोनों को साफ करने और सभी उपयोग किए गए उपकरणों को साफ-सुथरे ढंग से रखने की पहल भी करेगी।

क्लीनर ज़ू होंगवेई का एक पुराना ग्राहक है जिसके साथ उसने चार या पाँच वर्षों तक काम किया है। आगे बढ़ने से पहले, वह उसके आदेशों के कवरेज की पुष्टि करने को प्राथमिकता देगा। यह जानते हुए कि उसका नया घर सेवा के दायरे से परे था, ग्राहक बस उस क्षेत्र में स्थानांतरित हो गया जहाँ वह सेवा कर सकती थी।

देखभाल सेवाओं की चिपचिपाहट अंततः बार-बार खरीदारी करने तक कम हो जाएगी। बुजुर्गों के लिए जेडी की अल्पकालिक देखभाल और स्नान सेवाओं की पुनर्खरीद दर लगभग 60% बनी हुई है। कई अल्पकालिक देखभाल ग्राहक सीधे 50 या 100 सेवा कार्ड खरीदेंगे और एक सप्ताह में कई नियुक्तियाँ करेंगे। अधिक पुनर्खरीद का मतलब है कम ग्राहक अधिग्रहण लागत, जो कंपनियों के लिए उच्च सेवा लागत से बचाव का एक महत्वपूर्ण तरीका है।

स्केल डेटा भी पुष्टि प्रदान करता है। JD.com 11.11 12 अक्टूबर को रात 8:00 बजे शुरू हुआ। 30 अक्टूबर को 18:00 बजे तक, प्लेटफ़ॉर्म ने 150 मिलियन सेवा ऑर्डर उत्पन्न किए हैं, जिसमें हाउसकीपिंग और सफाई, घरेलू उपकरण सफाई, शारीरिक परीक्षण, स्थानांतरण, आंशिक सजावट, पट्टे और घर-आधारित बुजुर्ग देखभाल जैसी श्रेणियां शामिल हैं, जो सेवा उपभोग में अग्रणी हैं। उनमें से, जेडी की हाउसकीपिंग सेवा की बिक्री में साल-दर-साल 240% से अधिक की वृद्धि हुई, दैनिक सफाई, कपड़े और जूते धोने और देखभाल की बिक्री में साल-दर-साल 4 गुना से अधिक की वृद्धि हुई, घर-घर खाना पकाने और पालतू जानवरों को खिलाने में साल-दर-साल 10 गुना से अधिक की वृद्धि हुई; जेडी के नर्स होम सहवर्ती सेवा आदेशों में साल-दर-साल 230% की वृद्धि हुई। 28 अक्टूबर को, एक सुपर सर्विस दिवस पर, फ़ैमिलीमार्ट बकेट को 3 घंटे में 26 बार साफ़ किया गया और उस दिन सबसे अधिक बिकने वाला सेवा उत्पाद बन गया।

लेकिन भले ही मानकीकरण और उच्च पुनर्खरीद हासिल कर ली जाए, घरेलू देखभाल सेवाएं अभी भी शायद ही लाभदायक हैं। श्रम लागत में कठोर वृद्धि, गैर-मानक परिदृश्यों का निरंतर अस्तित्व, और उपयोगकर्ताओं की भुगतान करने की क्षमता की सीमा उद्योग में आम समस्याएं हैं जिनसे सभी प्रवेशकर्ता बच नहीं सकते हैं।

लाभ की दुविधा: लागत और भुगतान के बीच का अंतर

"संपूर्ण गृह देखभाल उद्योग में, किसी भी कंपनी ने अभी तक कोई स्केलेबल लाभ मॉडल विकसित नहीं किया है।" यह उद्योग जगत में आम सहमति है। दुविधा का मूल कारण सेवा लागत और उपयोगकर्ताओं की भुगतान करने की क्षमता के बीच बड़ा अंतर है।

लागत के दृष्टिकोण से, बुजुर्गों की देखभाल एक विशिष्ट श्रम-गहन सेवा उद्योग है।

उदाहरण के तौर पर बुजुर्ग देखभाल संस्थानों को लेते हुए, जनशक्ति सबसे बड़ी लागतों में से एक है। चाइना रिसर्च सेंटर ऑन एजिंग के पूर्व उप निदेशक डांग जुनवू ने एक बार कहा था कि देखभाल करने वालों जैसे पदों पर लोगों को बनाए रखना मुश्किल है और टर्नओवर दर अधिक है, इसलिए संस्थानों को टीम को स्थिर करने के लिए श्रम लागत में वृद्धि जारी रखनी होगी। नर्सिंग होम पर उद्योग अनुसंधान के अनुसार, देखभाल करने वालों और बुजुर्गों का अनुपात कम से कम 1:3 होना चाहिए, इसलिए श्रम लागत संस्थान की कुल परिचालन लागत का 60% से अधिक है।

वहाँ एक नर्सिंग होम है जो हिसाब-किताब का काम करता है। अस्पताल में 60 बिस्तर हैं और यह 40 कर्मचारियों से सुसज्जित है, जिसमें 25 देखभालकर्ता, साथ ही चिकित्सा, प्रशासनिक, रसोई, फ्रंट डेस्क, अग्नि नियंत्रण और ड्यूटी पर अन्य कर्मचारी शामिल हैं। प्रति व्यक्ति व्यापक श्रम लागत लगभग 8,000 युआन प्रति माह है, और वार्षिक श्रम लागत 4 मिलियन युआन के करीब है। इस बुजुर्ग देखभाल केंद्र का वार्षिक लाभ मार्जिन केवल 5% है।

देखभालकर्ता के वेतन, प्रशिक्षण, सामाजिक सुरक्षा, उपभोग्य सामग्रियों, सुरक्षा और बिक्री के बाद के जोखिम भंडार जैसे खर्चों के अलावा, घर-आधारित सेवाओं को अतिरिक्त आवागमन लागत भी वहन करनी पड़ती है। साथ ही, एक व्यक्ति कितने घरों की सेवा कर सकता है, इस पर प्राकृतिक बाधाएँ हैं - एक देखभालकर्ता एक दिन में 2-3 घरों की सेवा कर सकता है। विनिर्माण उद्योग जैसे तकनीकी पुनरावृत्तियों पर भरोसा करके घातीय दक्षता में सुधार हासिल करना मुश्किल है, और समग्र जनशक्ति कठोरता का दबाव अक्सर संस्थागत मॉडल से अधिक होता है।

भुगतान पक्ष की ओर मुड़ते हुए, बुजुर्ग समूह का आय स्तर देखभाल उपभोग के लिए यथार्थवादी सीमा निर्धारित करता है। एक संदर्भ डेटा यह है कि "14वीं पंचवर्षीय योजना" के बाद से राष्ट्रीय सांख्यिकी ब्यूरो द्वारा जारी सामाजिक और लोगों की आजीविका सांख्यिकीय रिपोर्ट के अनुसार, मेरे देश में उद्यम सेवानिवृत्त लोगों के लिए प्रति व्यक्ति मासिक पेंशन 3,162 युआन है। पेंशन स्तर सीधे तौर पर परिवार की देखभाल के लिए बजट स्थान को प्रतिबंधित करता है।

जेडी कंज्यूमर एंड इंडस्ट्रियल डेवलपमेंट रिसर्च इंस्टीट्यूट की "2026 फैमिली केयर लाइफ पैनोरमा रिपोर्ट" के अनुसार, सर्वेक्षण में शामिल 70% से अधिक परिवार घरेलू देखभाल सेवाओं के लिए भुगतान करने को तैयार हैं, लेकिन आधे से अधिक परिवारों के लिए स्वीकार्य मासिक खर्च केवल 500-2,000 युआन की सीमा में है, और ग्रामीण परिवारों की सामर्थ्य और भी कम है।

चीन के शहरी और ग्रामीण क्षेत्रों में बुजुर्गों की रहने की स्थिति पर पांचवें नमूना सर्वेक्षण के परिणामों के अनुसार, 2021 में, जो बुजुर्ग नर्सिंग होम में रहने के इच्छुक हैं, उनमें से 46.1% अधिकतम 1,000 युआन का मासिक शुल्क ही वहन कर सकते हैं, और केवल 15.8% 3,000 युआन या अधिक का मासिक शुल्क वहन कर सकते हैं; ग्रामीण बुज़ुर्गों में, पहले वाले की संख्या 75.3% है, और बाद वाले की केवल 1.8% है। इसी सर्वेक्षण से पता चला कि 87.3% बुजुर्ग घर पर देखभाल प्राप्त करना चुनते हैं।

घर पर देखभाल करने का विकल्प चुनने से बाजार-आधारित सेवाओं की लागत बचती है, लेकिन परिवार के सदस्यों पर एक छिपा हुआ बोझ बढ़ जाता है। बीजिंग में "सटीक सहायता" की मांग पर एक सर्वेक्षण से पता चलता है कि विकलांग बुजुर्गों के परिवार की देखभाल करने वाले दिन में औसतन 11.5 घंटे देखभाल करते हैं, उनमें से आधे दिन में 8 घंटे से अधिक देखभाल प्रदान करते हैं, और देखभाल के वर्षों की औसत संख्या 12 साल के करीब है।

CHARLS 2021-2023 सर्वेक्षण डेटा के आधार पर, वुहान विश्वविद्यालय और पेकिंग विश्वविद्यालय की शोध टीमों ने गणना की कि एक विकलांग बुजुर्ग व्यक्ति द्वारा लाया गया व्यापक देखभाल बोझ प्रति माह लगभग 2,420 युआन के बराबर है, जिसमें से 82.2% परिवार के सदस्यों की देखभाल के समय की अवसर लागत है; यदि यह गंभीर रूप से विकलांग बुजुर्ग व्यक्ति है, तो परिवार पर वास्तविक बोझ और भी बढ़ जाएगा।

अधिकांश सामान्य परिवारों के लिए, प्रति माह कई हजार डॉलर का पेशेवर देखभाल खर्च एक भारी व्यावहारिक बोझ है। यदि बाजार में प्रति ग्राहक इकाई मूल्य नहीं बढ़ाया जा सकता है, तो कंपनियों के लिए सभी परिचालन लागतों को कवर करना स्वाभाविक रूप से मुश्किल होगा।

वहीं, मौजूदा भुगतान गारंटी प्रणाली के समर्थन में अभी भी कमियां हैं। मेरे देश की दीर्घकालिक देखभाल बीमा प्रणाली पायलट से रोलआउट की ओर स्थानांतरित हो रही है। 2025 के अंत तक, दीर्घकालिक देखभाल बीमा में 309 मिलियन लोग बीमित थे, 1.9291 मिलियन लोग लाभ का आनंद ले रहे थे, और फंड व्यय 18.644 बिलियन युआन था।

डेटा के इस सेट पर आधारित एक मोटी गणना के आधार पर, प्रति व्यक्ति वार्षिक कवरेज लगभग 9,700 युआन है, जो प्रति माह लगभग 800 युआन के बराबर है। यह फंड संस्थागत और घरेलू देखभाल दोनों परिदृश्यों को कवर करता है। इसका मतलब यह भी है कि अधिकांश सामान्य परिवारों को अभी भी अपने देखभाल खर्च का एक बड़ा हिस्सा स्वयं वहन करना पड़ता है।

एक ओर, सेवा लागत अत्यधिक ऊंची है, और दूसरी ओर, निवासियों की भुगतान करने की क्षमता सीमित है। बीच का अंतर अकेले कंपनियों द्वारा भरना मुश्किल है।

जियाज़ी एल्डरली केयर सर्विस कंपनी लिमिटेड के अध्यक्ष वांग यूगुआंग 12 वर्षों से बीजिंग में बुजुर्ग देखभाल व्यवसाय में गहराई से शामिल हैं। उन्होंने बुजुर्ग देखभाल सेवा कंपनियों की जीवन स्थितियों को "12 वर्षों से पीड़ित" बताया। उन्होंने 2026 के Xipu सम्मेलन में अफसोस जताया कि बाजार 10 ट्रिलियन चांदी के बाजार के बारे में बात कर रहा है, लेकिन बहुत कम मुख्य बोर्ड सूचीबद्ध कंपनियां हैं जो वास्तव में अपने मुख्य व्यवसाय के रूप में चांदी की अर्थव्यवस्था पर ध्यान केंद्रित करती हैं, और वास्तविक परिचालन प्रतिरोध कागजी संख्याओं से कहीं अधिक है।

रिलायबल होल्डिंग्स के उपाध्यक्ष और सीजीओ कियान लिली ने यह भी देखा कि पूंजी और जनता की राय खरबों डॉलर के बाजार की कहानी को बढ़ा-चढ़ाकर पेश कर रही है, जिससे उद्योग के बाहर एक बड़ा घेराबंदी प्रभाव पैदा हो रहा है: बाहरी लोग एक समृद्ध बाजार देखते हैं, लेकिन ट्रैक पर मौजूद कंपनियों को आम तौर पर लगता है कि व्यापार करना और मुनाफा कमाना मुश्किल है।

यह भी बुनियादी कारण है कि बुजुर्ग देखभाल उद्योग की स्पष्ट ज़रूरतें और व्यापक स्थान हैं, लेकिन अभी भी एक अग्रणी लाभदायक कंपनी के रूप में उभरना बाकी है।

स्थिति को तोड़ने के लिए कई पक्षों के संयुक्त प्रयासों की आवश्यकता है

संपूर्ण उपभोक्ता बाजार को देखते हुए, सेवा उपभोग की दीर्घकालिक वृद्धि की प्रवृत्ति स्थापित की गई है।

राष्ट्रीय सांख्यिकी ब्यूरो के आंकड़ों से पता चलता है कि 2026 की पहली छमाही में, घरेलू सेवा खुदरा बिक्री में साल-दर-साल 5.3% की वृद्धि हुई, जो कमोडिटी खुदरा बिक्री की वृद्धि दर से 4.2 प्रतिशत अंक अधिक है; 2025 में, राष्ट्रीय निवासियों का प्रति व्यक्ति सेवा उपभोग व्यय 13,602 युआन तक पहुंच गया, जो 2020 से 50.5% की वृद्धि है, जो निवासियों के उपभोग व्यय का 46.1% है।

नीति पक्ष भी सेवा उद्योग के उन्नयन का समर्थन करना जारी रखता है। स्टेट काउंसिल की "सेवा उद्योग की क्षमता विस्तार और गुणवत्ता सुधार को बढ़ावा देने पर राय" में स्पष्ट रूप से कहा गया है कि सेवा उद्योग का पैमाना 2030 तक 100 ट्रिलियन युआन तक पहुंच जाएगा; "15वीं पंचवर्षीय योजना" में सेवा उद्योग की क्षमता का विस्तार करने और गुणवत्ता में सुधार करने के लिए कार्रवाई करने की योजना है। 2026 की सरकारी कार्य रिपोर्ट में पहली बार "चाइना सर्विस" ब्रांड विकसित करने का प्रस्ताव रखा गया; वाणिज्य मंत्रालय सहित नौ विभागों ने "सेवा उपभोग में सुधार और लोगों को लाभ पहुंचाने के लिए कार्यों के लिए 2026 कार्य योजना" जारी की, जो छह प्रमुख दिशाओं के आसपास 64 विशिष्ट कार्यों को लागू करती है।

हालाँकि, बुजुर्ग देखभाल सेवाओं की ख़ासियत यह है कि मैक्रो उपभोग लाभांश स्वचालित रूप से उद्योग के मुनाफे में तब्दील नहीं होगा।

खुदरा उद्योग जिस चीज के लिए प्रतिस्पर्धा करता है वह है आपूर्ति श्रृंखला की दक्षता, उपयोगकर्ताओं तक सामान जल्दी और अच्छी तरह से पहुंचाना; सेवा युग में प्रवेश करते हुए, प्रतिस्पर्धा का ध्यान लोगों के प्रबंधन और सेवा मानकों के कार्यान्वयन पर केंद्रित हो जाता है, यह परीक्षण करते हुए कि क्या प्लेटफ़ॉर्म लगातार और स्थिर रूप से विश्वसनीय सेवाओं का उत्पादन कर सकता है।

ट्रैफ़िक मिलान का हल्का मॉडल केवल "लोगों को ढूंढने" की समस्या को हल कर सकता है; जबकि मनोभ्रंश से पीड़ित विकलांग और बुजुर्ग लोगों के परिवार, सर्जरी के बाद पुनर्वास के मरीज़, और उपभोक्ता जो गुणवत्तापूर्ण सेवाओं की तलाश में हैं, वे वास्तव में "ऐसे लोग चाहते हैं जिन पर वे भरोसा कर सकें।"

लागत और भुगतान के बीच का अंतर यह भी दर्शाता है कि घरेलू देखभाल कोई ऐसी समस्या नहीं है जिसे अकेले कॉर्पोरेट संचालन को अनुकूलित करके हल किया जा सकता है। यह लाखों परिवारों के जीवन की गुणवत्ता और एक वृद्ध समाज की परिचालन नींव से संबंधित है।

इस उद्योग को वास्तव में स्वस्थ रूप से विकसित करने के लिए नीति, उद्योग और समाज के समन्वित प्रयासों की आवश्यकता है।

नीति स्तर पर, कई फ्रंट-लाइन व्यवसायी दीर्घकालिक देखभाल बीमा के कवरेज और भुगतान अनुपात को और विस्तारित करने और प्रतिपूर्ति सूची में अधिक घरेलू देखभाल सेवाओं को शामिल करने का आह्वान करते हैं; बुजुर्ग देखभाल सेवाओं, कर छूट, प्रतिभा प्रशिक्षण सब्सिडी आदि के लिए उपभोग सब्सिडी के माध्यम से, उद्यम परिचालन लागत और उपयोगकर्ता भुगतान दबाव में दोतरफा कमी।

औद्योगिक स्तर पर, कंपनियों को परिचालन दक्षता को अनुकूलित करने और प्रबंधन लागत और सुरक्षा जोखिमों को कम करने के लिए मानकीकृत और डिजिटल साधनों का उपयोग जारी रखने की आवश्यकता है; साथ ही, उन्हें एक स्तरित सेवा प्रणाली का पता लगाने की आवश्यकता है जो समावेशी बुनियादी सेवाओं और उच्च गुणवत्ता वाली मूल्य वर्धित सेवाओं को ध्यान में रखती है, और धीरे-धीरे स्थायी हेमेटोपोएटिक क्षमताओं का निर्माण करती है।

इस संबंध में, JD.com जिस स्व-संचालित मानकीकरण अभ्यास को बढ़ावा दे रहा है, उसने साबित कर दिया है कि यह प्रणाली सेवा की गुणवत्ता में लगातार सुधार कर सकती है और मानव दक्षता में सुधार कर सकती है। यदि इस प्रकार का व्यावहारिक अनुभव उद्योग के भीतर प्रवाहित हो सकता है और एक-दूसरे से सीख सकता है, तो इससे समग्र आपूर्ति स्तर में वृद्धि होने की उम्मीद है।

सामाजिक स्तर पर, बुजुर्ग देखभाल पेशे की रूढ़िबद्ध समझ को धीरे-धीरे उलटना, कैरियर उन्नति चैनलों में सुधार करना आवश्यक है, ताकि अधिक युवा लोग इस उद्योग में प्रवेश करने के इच्छुक हों, और लंबे समय से चली आ रही प्रतिभा की कमी को मूल कारण से कम किया जा सके।

40 मिलियन विकलांग बुजुर्गों की देखभाल की ज़रूरतें एक ऐसा प्रश्न है जिसका उत्तर पूरे समाज को देना होगा।

उद्यम अन्वेषण नींव है, नीति समर्थन लीवर है, और सामाजिक सहमति मिट्टी है। जब सभी पक्ष मिलकर काम करते हैं, तो घर-आधारित बुजुर्ग देखभाल "अनुमोदन लेकिन सफलता नहीं" की दुविधा से बाहर निकल सकती है, जिससे पेशेवर और सम्मानजनक देखभाल वास्तव में हर जरूरतमंद परिवार में पहुंच सकेगी। (यह लेख पहली बार टाइटेनियम मीडिया एपीपी पर प्रकाशित हुआ था)

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